Plus de satisfaction client chez Noordhoff Uitgevers grâce à Payt
Chaque jour, environ deux millions de personnes entrent en contact avec les produits et services de Noordhoff Uitgevers. Il y a de fortes chances que vous ne fassiez pas exception. Vous avez sans doute déjà feuilleté l’une des nombreuses versions de l’atlas Bosatlas. Ou vous avez parcouru la liste de lecture du lycée, comprenant des livres de De Lijsters. Et si ce n’est pas le cas, vous avez probablement été en contact avec les produits de l’éditeur via une formation. Comme le reste du monde, cette entreprise a également traversé une importante transition numérique au cours des dernières décennies. Un des aspects de cette transition concernait la gestion des créances.
Gestion manuelle des créances
Noordhoff Uitgevers fournit du matériel pédagogique (en ligne et en version papier), des technologies et des services pour les écoles primaires, l’enseignement secondaire, l’enseignement professionnel, l’enseignement supérieur et le secteur de la santé. La clientèle de l’entreprise se compose d’intermédiaires, tels que des écoles, des librairies et d’autres partenaires, mais aussi de consommateurs qui passent directement des commandes dans la boutique en ligne. Chaque mois, environ 40 000 factures sont envoyées. Et croyez-le ou non : cela se faisait jusqu’à récemment par courrier postal.
Imprimer et mettre sous pli 40 000 factures physiques n’est pas seulement coûteux, mais aussi une tâche laborieuse. La facture était souvent envoyée avec la commande. Un gros inconvénient, car la personne qui reçoit la commande n’est généralement pas celle qui paie. La facture se retrouvait donc souvent à errer seule dans l’organisation, ce qui entraînait un DSO très élevé. Vous comprenez ; le flux de trésorerie de Noordhoff Uitgevers avait besoin d’une amélioration.
Un cas d’affaires intéressant
Pour Sieger Kuik, responsable du service client, et Jos van Weerden, responsable des services financiers, le passage à Payt était un cas d’affaires intéressant à plusieurs égards.
Sieger explique : « Auparavant, un collègue était responsable de la gestion des créances. Tout se faisait manuellement. Si une facture, pour une raison quelconque, n’atteignait pas le payeur, la copie de la facture devait être réimprimée, mise sous pli et envoyée à nouveau. Il en allait de même pour les rappels. » Jos ajoute : « Grâce à Payt, nous envoyons désormais les factures et les rappels entièrement par voie numérique. Si le destinataire n’est pas le payeur, il peut directement modifier l’adresse e-mail dans l’environnement de Payt. Cela a considérablement nettoyé notre base de données d’adresses pour la facturation et la facture arrive directement dans la bonne boîte de réception. Cela entraîne une amélioration significative du DSO. »
Le nettoyage de la base de données n’était pas le seul effet positif de Payt :
Jos : « Payt nous a obligés à réfléchir à nos processus d’entreprise. »
En riant : « Il pouvait par exemple arriver que nous vendions des produits qui n’existaient pas. Nos responsables de compte vendaient par exemple une licence annuelle pour six mois ou un an et demi. À l’avant, nous avions tendance à satisfaire le client, alors qu’à l’arrière cela demandait tellement de travail que notre marge fondait comme neige au soleil. » Sieger ajoute : « Grâce à Payt, c’est désormais le département marketing qui intervient lorsqu’un responsable de compte ne peut pas satisfaire une demande client – et non le département Finance. En même temps, Payt fait en sorte que la gestion des créances ne soit plus un domaine de spécialisation. Mes collègues du service client peuvent voir d’un coup d’œil ce qui se passe et répondre aux questions et remarques concernant les factures. Les questions des clients sont traitées plus rapidement, ce qui a considérablement amélioré notre flux de trésorerie. Le collègue qui s’occupait de l’impression, de la mise sous pli et de l’envoi des rappels s’occupe maintenant d’autres tâches administratives.
