Où Google est une référence pour les moteurs de recherche, Quooker l’est pour les robinets d’eau bouillante. Quooker a été fondée en 1987 par le physicien Henri Peteri et est désormais un nom bien connu dans de nombreuses cuisines néerlandaises, mais aussi dans de plus en plus de cuisines étrangères. Avec un chiffre d’affaires en forte croissance, le besoin d’une gestion de crédit plus cohérente et efficace a également augmenté. Dans cette interview, je parle avec Jesse van Hofwegen, analyste commercial chez Quooker, des antécédents de l’automatisation de leur gestion de crédit, de la mise en œuvre de la plateforme de gestion des débiteurs Payt et des résultats obtenus.
Peux-tu nous en dire plus sur toi ?
Jesse : « Après mes études en gestion d’entreprise et en gestion de l’information commerciale à l’Université Erasmus de Rotterdam, j’ai commencé comme auditeur informatique chez Ernst & Young. Depuis 2018, je travaille chez Quooker en tant qu’analyste commercial. Dans ce rôle, j’examine nos processus commerciaux de manière large, y compris le marketing, les ventes, le service, la finance, la logistique et la production. Ma tâche principale est d’améliorer et/ou de rendre ces processus plus efficaces. Cela implique souvent la mise en œuvre de logiciels ou l’extension d’un package logiciel existant. C’est ainsi que j’ai découvert le logiciel Payt. Avec l’équipe de gestion de l’information commerciale (BIM) et Bert-Jan Walters de Payt, nous avons mis en œuvre cette application de gestion de crédit. Pour cela, nous avons travaillé en étroite collaboration avec le département financier pour bien cerner leurs besoins. »
Que fait Quooker ?
Jesse : « Quooker produit des robinets d’eau bouillante et des chaudières et les vend tant aux Pays-Bas qu’à l’étranger. Notre installation de production est située à Ridderkerk. En Europe, nous exportons nos produits notamment vers le Royaume-Uni, l’Allemagne, la Belgique, la Suisse, l’Autriche, la Scandinavie et l’Italie. En dehors de l’Europe, nous sommes actifs notamment aux Émirats Arabes Unis et à Hong Kong. Nous visons à entrer chaque année sur un nouveau marché ou dans un nouveau pays. Nous ne vendons pas nos produits directement aux consommateurs, mais à des entreprises telles que des magasins spécialisés en cuisine. En revanche, nous fournissons le service directement aux consommateurs/utilisateurs finaux. Nous envoyons donc des factures aux entreprises et aux consommateurs, tant par voie électronique que par courrier.
À quoi ressemblait le processus order to cash (O2C) chez Quooker avant de travailler avec Payt ?
Jesse : « Nous utilisions – et utilisons toujours – Exact Globe comme système ERP. Les commandes de vente et de service étaient saisies dans le système, après quoi la livraison au client avait lieu. Dès qu’une livraison était en route vers le client, une facture était automatiquement envoyée par e-mail ou par courrier si aucune adresse e-mail n’était connue. Une fois par semaine, un relevé de tous les postes ouverts était établi, et nous examinions manuellement quels clients (débiteurs) devaient recevoir un rappel. Les rappels étaient envoyés uniquement par courrier. Cependant, le suivi n’était pas toujours cohérent, en partie en fonction de la personne en charge d’un dossier et du magasin spécialisé en cuisine ou du consommateur concerné. En général, les livraisons se faisaient et se font à crédit, avec un délai de paiement de 30 jours nets comme norme. Seules les commandes passées via notre boutique en ligne sont payées directement par le client. »
Quelle a été la raison de considérer l’automatisation du processus order to cash ?
Jesse : « Comme je l’ai mentionné, nous envoyions auparavant un e-mail avec une facture en pièce jointe (PDF). Nous voulions initialement simplement faciliter le processus de paiement pour le client en ajoutant un lien de paiement. De cette manière, les clients n’auraient plus à traiter manuellement toutes les informations de paiement et de facturation. Nous avons alors chargé notre équipe (permanente) d’étudiants en gestion d’entreprise de rechercher quelles entreprises pouvaient fournir un tel lien de paiement. Nous avons finalement abouti à deux parties, dont Payt. Lors d’une présentation de Payt dans nos bureaux, nous avons découvert qu’il était possible de faire bien plus avec leur solution logicielle. La manière dont l’automatisation de la gestion de crédit peut être configurée dans Payt et les aperçus pratiques sur la plateforme nous ont énormément séduits, ainsi que l’équipe Finance. De plus, il y a eu immédiatement une bonne entente, ce qui nous a finalement conduits à choisir Payt. »
Comment s’est déroulée la mise en œuvre ? Quelles ont été vos expériences/leçons apprises ?
Jesse : « La mise en œuvre s’est déroulée très rapidement, mais nous avions négligé un détail. Initialement, nous voulions seulement envoyer nos factures via Payt. Nous souhaitions continuer à gérer nous-mêmes les rappels, donc pas via la plateforme Payt. Cependant, lors de la configuration, nous avions oublié de décocher l’option des rappels, ce qui a entraîné l’envoi de tous les rappels en même temps que toutes les factures lors de la première exécution. Cela s’est avéré être une bénédiction déguisée, car après avoir envoyé tous les rappels, l’argent a littéralement afflué. Il s’est avéré qu’il y avait aussi un certain nombre de postes très anciens qui ont été soudainement payés après cette action non planifiée. Cela a conduit à de nombreux appels téléphoniques et échanges d’e-mails, mais cette expérience a été pour nous une raison d’activer la fonctionnalité d’envoi automatique de rappels lors du déploiement (progressif) dans d’autres pays.
La leçon la plus importante que nous avons apprise est qu’il faut avoir une base administrative (Exact) bien en ordre avant de commencer à utiliser un système comme Payt. Et bien sûr, il est également important de rester attentif lors de la configuration et de prêter attention aux détails. »
Quelles fonctionnalités sont actuellement les plus utilisées et pouvez-vous nous parler des résultats obtenus jusqu’à présent ?
Jesse : « Notre objectif initial était de pouvoir envoyer un lien de paiement, et cela a été absolument réussi. Grâce à l’utilisation plus large de Payt, notre charge de travail a considérablement diminué, car de nombreuses tâches manuelles ont été éliminées. De plus, nous avons maintenant à tout moment une vue d’ensemble complète du nombre de rappels en cours, répartis en différentes phases du processus de rappel. En fait, tout le processus de rappel est désormais entièrement automatisé. Seul le recours à une agence de recouvrement ou à un huissier est encore évalué individuellement par nos soins.
Workflows
Dans Payt, il est possible de configurer des workflows. Par exemple, les conditions de paiement sont enregistrées dans Exact et importées telles quelles dans Payt. Sur la base de ces conditions de paiement, un workflow spécifique (IF THEN) est associé à la facture et au débiteur. L’utilisation de workflows a eu un impact très positif sur la cohérence de notre méthode de travail et bien sûr sur l’efficacité de l’ensemble du processus O2C. Avant de commencer à utiliser Payt, il y avait en effet pas mal de variations dans notre méthode de travail, parfois aussi en fonction de l’employé en charge d’un dossier. Cela appartient désormais au passé, les processus O2C liés aux clients se déroulant de manière structurée selon des protocoles prédéfinis (workflows). Les accords spécifiques avec le client peuvent également être enregistrés dans le système.
Communication interne
Ce qui est également très pratique, c’est que nous pouvons désormais avoir une communication interne sur une facture spécifique au sein du système, au lieu de nous envoyer des e-mails internes en dehors de l’application. Par exemple, la finance peut poser une question sur une facture au service client via Payt, et une réponse peut ensuite être renvoyée via la plateforme Payt. Les questions spécifiques apparaissent automatiquement dans une liste de tâches générée par Payt pour l’employé concerné, qui doit bien sûr avoir accès au dossier du client. Ainsi, le dossier du client reste complet et chaque employé autorisé peut voir directement sur quoi (en interne) il a été communiqué et quel est l’état actuel. Cela a considérablement augmenté l’efficacité et c’est évidemment aussi agréable pour les clients. »
Quelle a été la réaction de vos clients ?
Jesse : « Pour l’instant, nous ne mesurons pas spécifiquement l’expérience et la satisfaction des clients dans le processus order to cash. Je peux partager une expérience amusante. Environ trois semaines après notre mise en service avec Payt, lorsque nous avons envoyé des factures avec un lien de paiement, un client a appelé notre bureau. Elle voulait parler à quelqu’un en charge des paiements. En effet, via le lien envoyé, vous obtenez en tant que client un aperçu clair de toutes les factures en cours et vous pouvez également les payer immédiatement (électroniquement). Elle était tellement enthousiaste à propos de la mise en page et de la fonctionnalité de nos nouveaux rappels qu’elle voulait les utiliser pour sa propre entreprise et voulait savoir par quel fournisseur nous avions fait cela. Je peux imaginer qu’il y a peut-être d’autres clients qui ont la même expérience. Mais bon, nous n’avons pas enquêté là-dessus. »
À quoi ressemble l’avenir de la gestion de crédit de Quooker ? Y a-t-il des aspects spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous concentrer ou que vous souhaitez améliorer ?
Jesse : « En termes de fonctionnalités, nous sommes actuellement bien équipés. Pour l’avenir, le déploiement dans les différents pays est sur notre feuille de route. Nous avons commencé avec les Pays-Bas, puis le Royaume-Uni, car ce sont nos plus grands marchés avec également le plus de factures. Nous sommes également en direct aux Émirats Arabes Unis et récemment en Irlande. Nous prévoyons de passer bientôt en direct à Hong Kong et nous travaillons sur la configuration en Italie. Nous avons délibérément choisi un déploiement progressif, ce que nous faisons en fait avec chaque système (logiciel). La raison en est également liée à Exact, car chaque pays dans ce package ERP est une administration distincte. De plus, nous avons par exemple aux Émirats des conditions de paiement différentes de celles des Pays-Bas. De plus, chaque pays nécessite toujours une formation et une intégration spécifiques. Pour garder la charge de travail et la pression de travail gérables, nous pensons qu’il est sage de ne pas connecter tous les pays à Payt en une seule fois, ce qui nécessiterait de fournir un support pour tous ces pays en même temps. Nous préférons donc un déploiement progressif un peu plus lent, mais bien gérable et contrôlable de Payt. »
Payt est sponsor gold de Credit Expo 2021, qui se tiendra cette année le jeudi 28 octobre au centre de congrès 1931 à ‘s-Hertogenbosch. Si vous souhaitez en savoir plus sur Payt et faire connaissance en personne, visitez le stand numéro 20. Si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement de la plateforme de gestion des débiteurs de Payt, assistez à leur présentation (produit) à 13h00 dans la salle Dexter 19, centre de congrès 1931. Cliquez ic pour vous inscrire à une visite de Credit Expo (entrée gratuite si vous faites partie du public cible).
Source : Credit Expo / Payt
Auteur : Marcel Wiedenbrugge
